紹興是“楓橋經(jīng)驗”的發(fā)源地，近年來，當(dāng)?shù)劂y行保險業(yè)在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的系統(tǒng)推動下，貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力肩負起“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地的使命擔(dān)當(dāng)，加強黨建統(tǒng)領(lǐng)，堅持系統(tǒng)治理、源頭治理理念，系統(tǒng)謀劃和實施消費者權(quán)益保護工作，不斷提升紹興銀行保險業(yè)消保工作成色。

　　通訊員 王豪盛 本報記者 趙琦

　　健全消保工作上層機制建設(shè)

　　消保工作是維護人民群眾合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定的重要源頭性、基礎(chǔ)性工作，具有天然的政治性和人民性，必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)。作為監(jiān)管部門，紹興銀保監(jiān)分局黨委強化對消保工作的頂層設(shè)計和統(tǒng)籌謀劃，用政治眼光看待消保工作，全面增強做好消保工作的政治自覺、思想自覺、行動自覺。2021年以來，明確實施黨委書記“一把手”工程，發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，成立消費者權(quán)益保護工作專班，將消保工作納入黨委研學(xué)內(nèi)容，進一步提升政治站位，找準(zhǔn)工作重點方向。陸續(xù)印發(fā)、修訂《踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”實施消保工作質(zhì)效提升活動方案》《堅持和發(fā)展新時代楓橋經(jīng)驗加強和改進消保工作的意見》《領(lǐng)導(dǎo)干部接訪工作機制》《信訪突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等，工作基礎(chǔ)不斷健全。

　　在“黨建+消�！钡乃悸废�，紹興銀行保險業(yè)把握“楓橋經(jīng)驗”核心要義，健全“機構(gòu)主體、調(diào)解疏導(dǎo)、監(jiān)管盡責(zé)”的工作機制，發(fā)揮市銀行業(yè)協(xié)會行業(yè)、市保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用，力促矛盾就地、及時化解。2022年，紹興銀行保險業(yè)以“消化存量、遏制增量、積案清零”為工作目標(biāo)，建立領(lǐng)導(dǎo)包案、分類處置、跟蹤督辦的化解機制，有力防范和化解矛盾糾紛。截至2023年2月末，消費投訴、舉報數(shù)量較最高時期下降達50%以上。

　　多方協(xié)同強化行業(yè)監(jiān)管引領(lǐng)

　　監(jiān)管部門嚴(yán)格要求，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，切實維護行業(yè)市場秩序。一方面，加大對消保工作開展情況的監(jiān)測、評估、亮?xí)�，綜合采取約談高管、全轄通報等措施樹立正反面典型。2022年至今，紹興銀保監(jiān)分局監(jiān)管約談機構(gòu)10余家次、走訪20余家次、編發(fā)�？�2期、召開工作推進會3次。通過現(xiàn)場檢查、稽核調(diào)查、消費投訴督查等方式，深挖信訪舉報線索，及時發(fā)現(xiàn)和查處重大違法違規(guī)行為，形成警示效應(yīng)。2022年以來，針對向客戶轉(zhuǎn)嫁押品評估費、銷售誤導(dǎo)、貸款不審慎等行為立案查處機構(gòu)10余家，處罰近400萬元。

　　此外，為加強工作協(xié)作，提升工作成效，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會積極聯(lián)動公安、檢察院、法院、市場監(jiān)管、信訪等政府部門，妥善處置疑難復(fù)雜事項，維護市場秩序和社會法治。例如，2022年初，針對小額債權(quán)處置難的情況，聯(lián)合自然資源、生態(tài)環(huán)境、人民法院等部門建立資產(chǎn)線索查詢機制，全省范圍內(nèi)率先實現(xiàn)立案前查詢不動產(chǎn)、排污權(quán)等資產(chǎn)信息，助推債權(quán)糾紛化解。加強與公安、檢察院、市場監(jiān)管等部門的工作聯(lián)動，對“代理退保”“人傷黃�！钡刃袨榻�立信息共享機制，開展線索移交和聯(lián)合打擊行動，有力維護市場秩序。目前，已向公安部門移送上千條疑似涉案保險欺詐數(shù)據(jù)，幫助抓獲犯罪嫌疑人上百名。

　　綜合施策豐富矛盾化解渠道

　　在諸暨農(nóng)商銀行楓橋支行，這里有全市首批“楓橋式消保服務(wù)站”，墻上寫著的“小事不出支行，大事不出總行，矛盾不上交，問題不拖延”是金融矛盾糾紛化解的重要原則。在這里，金融消費者可以就近與諸暨農(nóng)商銀行總行和政府部門、社會組織等第三方開展協(xié)商。據(jù)了解，諸暨農(nóng)商銀行近年來探索建立聯(lián)合調(diào)解中心，引入老楊調(diào)解中心、調(diào)解志愿者聯(lián)合會等第三方調(diào)解機制，聯(lián)合處理廳堂信訪投訴等矛盾糾紛；探索不良貸款訴前調(diào)解模式，加強銀法協(xié)作，形成“社會調(diào)解優(yōu)先，法院訴訟斷后”的矛盾糾紛解決方式，推動不良貸款的化解；探索搭建矛盾糾紛在線調(diào)解平臺，廣泛開展遠程業(yè)務(wù)指導(dǎo)、知識普及、糾紛調(diào)解等工作。至目前，已成功建設(shè)5個金融消保服務(wù)站，化解金融糾紛91起，訴前化解不良貸款79筆、2832萬元。

　　放眼全市，類似的“楓橋式消保服務(wù)站”已在多家銀行保險機構(gòu)落地開花。在此基礎(chǔ)上，紹興銀行保險業(yè)積極融入社會矛盾糾紛綜合治理總體布局，借助政府、司法部門、社會組織等多方資源，不斷拓寬矛盾糾紛化解手段和方式。在行業(yè)協(xié)會的大力支持下，2021年全市即成立紹興市銀行業(yè)保險業(yè)調(diào)解委員會，在各區(qū)縣(市)設(shè)立工作室，配備調(diào)解人員20余名，加強行業(yè)糾紛調(diào)解。成立1年多來，累計調(diào)解案件5000余件，金額超過10億元，調(diào)解成功率80%以上。

　　紹興一位62歲的老者，11年前在某股份制商業(yè)銀行為其姐姐擔(dān)保借款40萬元，后因姐姐無法償還，銀行查扣了其在銀行的存款和理財產(chǎn)品，這位老者曾先后多次信訪。為進一步做好矛盾糾紛化解工作，市銀保調(diào)委主動與作為當(dāng)事一方的人民法院溝通案件相關(guān)細節(jié)，協(xié)同法院從法律角度幫助其提高法治觀念，梳理案件脈絡(luò)，履行擔(dān)保責(zé)任，放下執(zhí)念。為高效化解該矛盾糾紛，調(diào)解人員采取“一對一”釋法說理的方式對雙方開展思想教育工作，把握調(diào)解節(jié)奏，得到老師傅理解和支持。另一方面，督促銀行加快工作進程，及時獲得總行和相關(guān)部門的支持。 2022年1月，雙方協(xié)商達成一致，這一事項取得了較為圓滿的結(jié)果。

　　聚焦重點領(lǐng)域加強源頭治理

　　堅持預(yù)防為先、源頭治理，從信訪投訴產(chǎn)生的根源和金融消費者反映最為強烈的領(lǐng)域入手，力爭把問題化解在萌芽狀態(tài)。2022年，紹興銀保監(jiān)分局制定《信訪領(lǐng)域突出問題專項整治工作方案》，以信用卡業(yè)務(wù)、理財(代理)產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)貸款管理、人身險銷售等8個重點領(lǐng)域、27種主要表現(xiàn)形式為突破口，推動機構(gòu)建立問題清單、措施清單實施百日整治，并通過完善法律政策、管理制度、業(yè)務(wù)模式等制訂防控措施，從源頭上建立長效機制。通過近4個月的排查，共發(fā)現(xiàn)問題涉及1300余筆業(yè)務(wù)，金額5200萬元，修訂制度流程30余項。日常監(jiān)管中，進一步加強日常監(jiān)測，開展重點排查和精準(zhǔn)整治。2021年以來，針對理財產(chǎn)品銷售、房地產(chǎn)領(lǐng)域亂象、人身險銷售誤導(dǎo)等問題反映集中領(lǐng)域，向機構(gòu)下發(fā)6期監(jiān)管提示單、通過協(xié)會公眾號發(fā)布2期大眾提示。

　　業(yè)內(nèi)人士在工作中發(fā)現(xiàn)，很多消費投訴是由于金融消費者缺乏必要的金融基礎(chǔ)知識造成的。為進一步加強前端治理，紹興銀保監(jiān)分局引導(dǎo)銀行保險機構(gòu)加大金融知識宣傳和教育力度，制定年度宣傳教育工作計劃，明確目標(biāo)任務(wù)和措施要求，豐富宣傳渠道和形式，抓住“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周、“楓橋經(jīng)驗”60周年等重要時點，通過“線上+線下”模式，深入開展宣傳教育活動。

　　2月28日，嵊州市開元村黨群服務(wù)中心的廣場上一片火熱。建設(shè)銀行紹興分行聯(lián)合嵊州市融媒體中心及各志愿服務(wù)隊在嵊州市開元村黨群服務(wù)中心開展了“315金融消費權(quán)益保護宣傳暨金融知識下鄉(xiāng)宣教服務(wù)”�；顒蝇F(xiàn)場，工作人員通過發(fā)放宣傳折頁、知識講解、案例剖析等多種形式進行電信詐騙、非法集資等金融知識宣傳，提醒消費者注意保護個人信息。這場活動拉開了建設(shè)銀行紹興分行金融進鄉(xiāng)村、金融進校園、金融進社區(qū)、金融進企業(yè)“四進”活動的序幕。在3月13至19日的全國銀行業(yè)保險業(yè)“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動中，轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)還將開展一系列活動，普及金融知識進萬家。

　　2022年以來，轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)圍繞投訴集中領(lǐng)域，切實做好信用卡、防范非法集資、保護賬戶信息和資金安全、資管產(chǎn)品收益、保險產(chǎn)品權(quán)益保障等方面知識普及。重點做好老年人、農(nóng)村居民等群體的宣傳教育，幫助其了解金融常識和金融風(fēng)險，提升金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，累計開展線上線下教育宣傳活動6000余場次、發(fā)布原創(chuàng)風(fēng)險提示400多條。