龍游農(nóng)商銀行黨委書記、董事長 宋利劍

　　加強金融消費者權(quán)益保護，特別是加強金融消費者中特殊群體權(quán)益保護是實現(xiàn)普惠金融戰(zhàn)略的必然要求。特殊群體消費者主要指在銀行服務(wù)中可能面對的特殊客戶，主要包括殘障、老年、孕婦、嚴重體弱等特殊客戶。那么特殊群體消費者權(quán)益保護要點是什么呢？

　　一是針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需求，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。

　　二是考慮特殊群體消費者的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)特殊群體消費者服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。

　　三是在有效控制風(fēng)險和確保特殊群體消費者人身財產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)特殊群體消費者日常金融服務(wù)需求。

　　四是為特殊群體消費者投訴提供必要的便利，認真研究特殊群體消費者對金融服務(wù)工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理特殊群體消費者的投訴，切實保障特殊群體消費者合法權(quán)益。

　　五是積極為特殊群體消費者普及金融知識，提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　六是在確保特殊群體消費者享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類特殊群體消費者需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。

　　七是加強對員工的日常培訓(xùn)，強化員工積極服務(wù)消費者意識，提升員工服務(wù)殘障人士技能和應(yīng)急處理能力。